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2024-03-14
真实案例 | 我们常讲的用户思维，到底是什么？
不管是运营还是产品的朋友，经常都会提到“用户思维”这个词，那用户思维到底是什么？我们可以怎么样去做好呢？
今天想用一个真实的案例，给大家分享我的思考。
2月份，和伙伴约着去了趟迪斯尼。
住宿这块小伙伴定了一个酒店，200来块，但我看地图比较靠近浦东机场了，离迪士尼还挺远的。
虽说是有迪士尼的接送车，但当时心里还是有点打颤的，定的地儿远了点，担心中间交通不方便，那行程就毁了。
这是我对这家酒店隐约的担心，但后面它一系列的服务，让我完全打消了担忧，甚至还眼前一亮，在我心里种下了很美好的种子。
一、 交通不方便？全程接送
从地图上看，交通确实不方便，主要是这2个方面/问题：
1. 下了地铁，到酒店车程10来分钟；
2. 从酒店到迪士尼，车程20来分钟。
很庆幸的是，酒店提前考虑到了这些问题。
下了地铁就有专程的中巴车来接人，而且当天晚上天气很冷，在外面都是哈着冷气的。
但一上车，就像是进到了火炉子里，连座椅都是热乎的。热风从脚下流过，整个身体都暖和了。
车椅也挺舒服，往后一放，整个人缩到椅子里，然后吹着热风，挺享受的。
而且在离店的时候，中巴每1个小时发车一次，直接免费送到地铁站。
这样的接送服务，就很方便地解决了“离地铁远”这个大问题。
二、暖心的迪士尼接送服务
因为部分入驻酒店的人，第二天的行程是迪士尼，所以酒店也配备了到迪士尼的接送车，这个接送服务挺有得聊的。
早上吃过早饭，服务人员会引导你上中巴，然后每个房间给一个小圆卡，圆卡上记录了这几件事：
1. 回程的时间
2. 停靠的停车场区域
3. 接送人员的服务电话
不知道什么时候回程？
不知道车在哪里？
遇到了其它问题？
这3项小提醒，就很好地提前解决了这些问题，不得不赞酒店工作人员提前解决问题的准备。
把人送到迪士尼，这是很稀松平常的。
但接回来的时候，就体现了太多的细节了。
当我们21：30看完烟花往回走的时候，服务小哥就打来电话，询问我们到了哪里，他在哪等我们。
我们还算顺利，一路出来找到了小哥和车子。
但有一个家庭，因为提前寄存了东西，所以妻子是带孩子先来了，而先生去取行李了。
因为退场的时候，人很多很多，密密麻麻一片。
这个家庭的先生，好像是找不着路，走迷了。
这个时候，来接送的小哥先确定了位置，然后让先生留在原地，他主动走去把人接了过来。
丈夫到了之后，是连连地感谢。
顺利上车之后，因为已经是深夜了，冬天的晚上是挺冷了。
小哥就给我们递上了姜茶，哇！这个真是没有想到，还有这暖呼呼的饮料可以喝。
而且你别说，这个姜茶味道还挺不错的，喝完在舌尖有一丝丝甜味。
我和小伙伴都果断续杯了。
喝完姜茶，我们准备躺好睡觉了。这时小哥凑了过来，轻声地提醒我们，如果还没吃晚饭，建议提前把外卖点好，因为临近过年，周边外卖送过来都挺费时间的。
说完之后小哥回了座位，我身边的小伙伴感叹，小哥是人帅，讲话声又温柔啊。
得，确认过眼神，是被深深打动的人。
三、这东西，救脚了
订酒店之前，我们看过评价，说是可以让服务员送木桶泡脚的。
说实话，之前都没尝试过，所以这次准备好好享受一番。
从迪士尼回来，到了酒店之后，就让服务员帮忙送泡脚的木桶上来。
然后，我们慢悠悠走回了房间。
诶，竟然惊奇地发现，房间里面已经有木桶了，而且里面还有几个中药包，amazing！
你想想，在你白天走了几万步，脚都麻木之后，晚上可以躺在椅子上惬意地泡着热水脚，别提有多舒服了！
最后准备泡脚了，突然来了一个电话，里面传来了机器人声音，让我开门。
开门，这是干嘛？
忐忑地打开门之后，一个小机器人怼在了门口，显示屏上面提示我按键拿东西。
尝试性地按下了按键，机器人的肚皮打开。
嘿嘿，是之前点的外卖到了。
四、我的感想
这次的住宿体验，我作为消费者是扎扎实实喜欢上了这家酒店。
更进一步，是我发现了这里面蕴含着很多的用户思维。
提前预想用户可能遇到的问题，然后在整个流程中逐步嵌入解决方案，最终解决问题，降低了用户在整个流程中的不确定性和困难。更进一步地是让用户拥有了超预期的体验，最后形成良好的口碑。
同时我想，这些解决方案大概率不是一蹴而就的，它也是在酒店人员日复一日地实践运营中逐步发现问题，然后优化完善的，最终达到了现在让我超预期的水平。
但我想，有这个劲儿在，这一套会做的更好，有机会我还想去体验一次，也很想推荐我的朋友们体验。
做的真挺好~
-END-
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